電話応対技能検定(もしもし検定)は、企業内において電話応対のエキスパｰトとして
即戦力となり得るチｰムリｰダｰの育成を目指しています。
JBMアカデミｰとは?
JBMアカデミｰは、プロのビジネスパｰソンに求められるビジネススキルを学ぶスクｰルとして開設いたしました。
個人の自己啓発や、企業からのご参加によって受講していただける仕組みをとっております。
JBMアカデミｰを運営する株式会社JBMコンサルタントは、これまで様々な企業や組織に対して、階層や目的に応じてカスタマイズした研修を実施しております。また、自社にコｰルセンタｰを持っており、現場で培ったノウハウを活かしたコｰルセンタｰ関連の研修も得意としています。
今回、電話応対技能検定(もしもし検定)がスタｰトするにあたって、その目的に共感し、実施機関としてみなさまに広めていこうと決意いたしました。
電話応対技能検定(もしもし検定)とは?
ICT化が進み、インタｰネットやメｰルという情報通信技術が発展した現代ですが、電話を使うビジネスがなくなることはありません。
顧客との最初の接点となる電話応対は、ますます重要視されています。
本検定の特徴は、電話応対にとどまらず、一般マナｰから対人関係の構築まで、幅広い教育を受けることができる点にあります。
｢電話応対コンクｰル｣｢企業電話応対コンテスト｣などを開催している財団法人日本電信電話ユｰザ協会が、一歩進んだ電話応対の資格検定としてスタｰトさせたもので、 名前こそ“電話応対技能検定"ですが、電話応対を通じて、対面・非対面を問わず、すべてのコミュニケｰションに通じる考え方を学ぶことができます。
もしもし検定 3つのメリット
- 実戦力が身につく
- 各級に実践的なロｰルプレイング指導があり、自分自身の応対を客観的に見直せます。また講習後、即実務に生かせます。
- ビジネスパｰソンとしての人材育成
- ビジネスパｰソンに求められるビジネスマナｰやコミュニケｰションスキルなど、幅広いビジネススキルが身につけられます。結果としてビジネススキルのみならず、『人間力』そのものの向上が期待できます。
- 社内インストラクタｰ養成
- ｢1級｣を電話応対における社内指導者レベルと設定しています。また、指導者級の資格を取得すれば、社内で｢もしもし検定｣の講習や検定試験を実施することもできます。
もしもし検定 受講と受験について
試験を受けるためには、各級ごとに15時間の検定講習の受講が必要です。その後、筆記試験と実技試験に臨んでいただきます。
1級 『クレｰム電話応答』では・・・
クレｰムをおっしゃる顧客心理を理解し、共感的姿勢で受け止めるスキルを習得する。お客様の心理状態の変化に合わせてメディエｰションやアサｰションを活用し、問題を解決するスキルを身につける。
2級 『電話応対の応用』では・・・
お客様のお話に耳を傾け、信頼関係を築くための傾聴スキルを身につける。アサｰションやカウンセリングの基本をふまえて、自身の意見や考えを伝え、自他ともに尊重できるコミュニケｰション力を養う。
3級 『電話応対の基礎』では・・・
ビジネス電話に必要な基本マナｰを習得する。好感度の高い基本応対をロｰルプレイングを通して身につける。
講習と試験について、詳しくは｢募集要項｣を、日程については｢スケジュｰル｣をご覧ください。
もしもし検定 合格者の声
1級
●女性 業務内容：コールセンター勤務（管理職）
【受講講座】 電話応対技能検定1級講座
会社では研修チームに所属し、社員の電話応対研修をくり返し担当してきましたが、心の奥には「これでいいのだろうか・・・」と常に不安と疑問がありました。 「もしもし検定」を受講することで、今までの自分の電話応対知識を修正して、自信をプラスすることができました。
また、研修の進め方や講師スキルの向上にも役立ったと感じています。
「もしもし検定」で学ぶことは、電話応対の技能だけでなく、豊かな人間関係を作る上で大変役立つことばかりです。
例えば、アサーションやアクティブリスニングを活かして、聴く姿勢を改めて意識するようになりました。
オペレーターの悩みや相談を受けるときには、まず自分が前向きな姿勢を意識しながら相手の立場に立った目線で物事を考えるようになりました。 「もしもし検定」で学んだコーチングやアサーションを自分のものにし、オペレーターと共にこれからも成長していきたいと考えています。 クレーム応対実習では、ロールプレイングを繰り返し行うことにより、実際のクレームを受けるときの恐怖感がなくなりました。なによりも「クレームをプラスに変えよう！」という気持ちが大きくなり、代替案の提案などプラスアルファの行動を積極的に行うことができるようになりました。
実際にクレームをおっしゃるお客様から、最後に「ありがとう」と感謝していただいたことがとても嬉しく、自信にもつながりました。
「もしもし検定」で学んだことを職場や業務の中で、さらに自分の生き方にも活かしていきたいと思っています。
他社の明るく前向きな方々との出会いも、大きな喜びと楽しみです。
新しい世界を開く大きなチャンスに、たくさんの方が挑戦されることを願っています。
2級
●エム・ユー・ビジネスサービス大阪株式会社 ATM業務第1部 ATM照会グルｰプ 井上 智子様
【受講講座】 電話応対 社内インストラクタｰ養成講座 ～もしもし検定2級受験資格付きコｰス～
もしもし検定2級講習兼インストラクタｰ養成講座を受講し、これまで誰も言葉にして教えてくれなかった自分の中であいまいだった事柄がすっきりと理解できました。 特に敬語の使い方は、これまで何が良くて何が悪いのかも分からなかったのですが、今ではなぜおかしいのかまでアドバイスできるようになりました。
また実際の応対ではお客さまのおっしゃることを受け止める｢傾聴｣を意識して実行することで、お客様の反応が変わったことがわかり、自身の成長を感じています。
今回学んだことは、社内外問わずすぐに役立つ内容だと感じています。
受講前後で自分自身の違いを実感しています。
新人を育成する上で今回学んだ知識とスキルを活かして、本人のやる気を引き出し気付いてもらい、成長につながる指導ができるように頑張りたいと考えています。 ぜひ、皆さんに受けていただきたいと思います。
3級
●株式会社ナイガイ 総務部 山田 栄子様
【受講講座】 電話応対技能検定3級講座
セミナｰだけでなく、資格が取れる電話応対の検定があることを知り、今回受講いたしました。
実際講習を受けてみると、電話応対だけでなく社会人としてのマナｰ等、毎日の慣れという中に忘れかけていたものを 取り戻すきっかけとなりました。また自分に足りないところも把握することも出来、セミナｰを受けるだけよりも試験というハｰドルを持つことにより明確に目標を持つことが出来ました。今回の受講をもとに社内での応対改善に取り組んでいくつもりです。
また私自身も2級受験を目指して頑張っていきたいと 思います。
●20代 女性 業務内容：コｰルセンタｰオペレｰタｰ
｢聴いている｣ということをお客様に｢伝える｣ことも重要なのだと気づきました。今までのオペレｰタｰ研修で｢傾聴｣ということは何度か学んできましたが、自分がお客様の話をきちんと聴いていますということを｢表現する｣ことで、お客様に安心していただく、という考え方を初めて知りました。聴くということに、さらに深い理解ができた気がします。
●30代 女性 業務内容：一般事務
もしもし検定というタイトルから、電話応対の勉強なのだろうなと思っていたのですが、実際の講習ではマナｰや対人関係の構築など、社会人として必要なことを幅広く学べました。良い意味で予想を裏切られました。仕事だけでなく、プライベｰトでも、人との接し方が以前に比べて優しくなったように思います。単なる電話応対の研修だと思っていたらもったいないですよ!
●20代 男性 業務内容：営業
教えていただいた｢思いやり｣を意識して、お客様と接するようになりました。電話応対の向上だけでなく、接遇にも生かせる考え方やスキルを得ることができる講習です。同じ営業職の仲間にもすすめたいと思います。
もしもし検定 合格者の上司の声
●男性 業務内容：コｰルセンタｰマネｰジャｰ
受講した者から、｢普段なかなかロｰルプレイングをする機会がないので、非常に勉強になった｣｢口癖がこんなに多かったことに改めてきづかされた｣｢電話応対の基本的な研修を今まで受けていなかったから新鮮だった｣という声を聞き、しっかりと学んできたのだなと思いました。今回は、いつも頑張っている社員にインセンティブとして、勉強する機会を与えようという思いから受講させました。受講者の声を聞くと、本当に受講させて良かったと思います。スキルアップして資格が取れる、とても魅力的な検定だと思います。
●男性 業務内容：営業マネｰジャｰ
コミュニケｰションに対する自信がついたようで、積極的に電話に出てくれるようになった。私の指示もしっかりと聴いてくれているのがわかるので、業務が円滑になったと思う。｢知識｣だけでなく｢心｣も学んできてくれたことがうれしい。